家庭装修售后服务走向正规化

消费者对家装行业的投诉居高不下已经不是什么新闻，日前了解到，这些投诉中相当多是因售后服务问题引起的。许多消费者反映自己从来没享受过家装售后服务，其中一些甚至一直不知道装修也有售后服务一说；品牌家装企业则认为：因为市场不规范，消费者往往受到廉价诱惑而选择家装“游击队”。家装市场的售后服务现状到底如何？今后趋势将走向哪里？
消费者从糊涂到重视
买空调、买彩电等商品时留意售后服务内容已经成为普通人们的消费习惯。然而说起家装售后服务，一些人仍然稀里糊涂。在国贸上班的苏先生一年前在通州装修了一套新房，最近发现墙上出现裂缝。他马上电话联系当初负责装修的公司，却得到这样的答复：您所拨打的号码是空号！苏先生用了种种办法，就是找不到人，那家装修公司似乎在人间蒸发了。最后苏先生只好花了一笔钱另请人维修。不久，他得知原来那个家装公司根本是个野鸡施工队，只是挂靠在某家装公司用人家的招牌揽活，后来解散了。苏先生有些懊悔地表示，早知道这样，事先应该审查一下对方有没有提供售后服务的资质。
类似的遭遇许多有装修经历的人都有过，记者从相关行业部门了解到，群众对家装行业的投诉主要集中在以下三方面：售后服务难、合同欺诈、野蛮施工。有些公司的合同里虽然有售后服务内容，但多流于形式，有些公司根本没有售后服务内容。
面对残酷的现状，越来越多的消费者的消费观念发生转变，开始从只关注价格转变为关注家装企业的信誉和售后服务质量。
为什么消费者开始重视装修的售后服务？有关专家认为有两个原因：其一是消费者自我保护意识逐渐加强，对家装行业的要求有所提高；其二是越来越多的家装案例给他们敲响了警钟。其实，消费者的要求并不高，受够了窝囊气的他们只不过需要家装企业敢于承担责任，主动上门为客户维修，为客户排忧解难。
企业用服务提高竞争力
消费者们的要求并不过分。对此家装企业如何对待？记者了解到，一些已经做出品牌的家装公司其实都在用不同的方式表现出对售后服务的重视。阔达公司的工作人员介绍说，他们和客户的合同中按国家规定签订了保修两年的内容，只要是非人为的损坏都可以免费维修。这一工作由工程部专门负责。为了保证下属施工队的施工质量，公司要求对方交纳一定额度的押金，如果有客户投诉并证实确是施工质量问题，押金将被扣除。
此外，几大家装公司都有定期回访和为顾客检查保养的制度。另一位家装公司老板表示：如今家装行业的竞争愈演愈烈，作为市场的正规军，他们在打过广告牌、价格牌、质量牌之后，必然要选择服务牌。
为什么仍有相当多的消费者在家装质量和售后服务问题上吃亏？对此有企业人士认为?目前的家装市场整体仍不很规范，仍有大量中小公司存在不重视服务质量的问题，更不用说那些家装“游击队”了。但因为他们在不保证质量的情况下能提出更低廉的价格，而这一点往往非常吸引想省钱的顾客。
新政策强调质量和售后服务
鉴于家装市场的现状，管理部门已经开始用政策强调质量和售后服务。8月1日起生效的新版家装合同无疑是广大消费者最关注的焦点，由于增添了“空气质量不达标全额退款”、“施工设计环保预评价”以及“保修期延长至两年”、“厨、卫防漏保修5年”等诸多有利于消费者的新条款，这意味着一些偷工减料、资质恶劣的家装企业在新标准的竞争环境下将被逐渐淘汰出局。
此外，今年北京市建委对2002版《家庭居室装饰工程质量验收标准》做了修改补充，使质量标准更加严格，尺寸要求量化了，验收操作更准确了；另外，标准还增加了家庭居室装饰装修工程室内环境5种污染物浓度限量。
面对越来越严格的家装标准，“正规军”们不仅不愁，反而窃喜。一位公司负责人表示：虽然以前也有售后服务的相关规定，但都因为市场的现状而流于形式。越来越严的标准不仅能促使正规军们在服务方面有所突破，也能摒除一些资质恶劣的企业。

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