CRM将为家电业带来新的利润点
CRM将为家电业带来新的利润点
编者按：20xx年家电企业的亏损面之广与亏损幅度之大史无前例。这种结果的产生与家电行业的产能过剩、同质化有着密切的关系。面对着这种状况，家电行业必须要改变观念，进行深刻的管理创新，这是家电行业的惟一出路。而应用价值潜力极大、受众人青睐的客户关系管理（CRM）此时是否也会成为家电行业的救命稻草呢？
客户关系管理（CRM）正在逐步渗透到各行各业（银行、保险、房地产、制药、汽车等……），为这些行业带来了新的机遇与挑战。而对于如今已经走向成熟、走向同质化的家电行业，很难再以规模效应、价格战来取胜。CRM将为家电行业获取新的核心竞争力带来契机；CRM将为家电行业带来新的利润增长点。
一、家电行业新特点和新环境
家电企业面临危机
从2001财年的年度经营报告显示，除了海尔、春兰、格力、美的、长虹等几家家电公司实现赢利外，家电行业上市公司的亏损面已经超过90％；一些原来的家电中坚企业的年报已经惨不忍睹：康佳亏损近７亿元，万家乐亏损超过10亿元，科龙电器亏损15亿元。家电企业的亏损面之广与亏损幅度之大史无前例。这种结果的产生与家电行业的产能过剩、同质化有着密切的叵怠Ｃ娑宰耪庵肿纯觯业缧幸当匦胍谋涔勰睿猩羁痰墓芾泶葱拢馐羌业缧幸档奈┮怀雎贰?
中国家电行业走向成熟
家电是中国市场竞争最激烈的领域之一，中国家电行业正在逐步走向成熟。中国家电工业经过20余年的高速增长，逐步趋于平稳化、合理化。虽然在发展中也存在个别产品由于竞争而造成的收益水平偏低的现象，但从发展速度、收益水平、产业结构等角度看，中国家电工业正在由成长期向成熟期转变。国家经贸委有关人士对"正在进入成熟期"的中国家电行业提出要求：在今后的发展中要杜绝低水平重复建设，努力实现增长方式的改变，在重视发展速度的同时，更要注重效益的提高。中国不仅要成为国际家电的制造基地，也要成为国际家电的创新中心、品牌中心，真正成为世界家电强国。这就要求家电行业必?quot;变"，在产品质量和性能的基础上，应该从营销、销售和服务上寻找新的利润增长点。而在这种特定的环境下，CRM将为家电行业带来新的契机。
家电行业急需信息化
在中央经济工作会议上，朱总理提出了要加快企业信息化的要求。国务院也组织推广了联想、海尔等企业的先进经验。这是针对加入世贸后中国企业要参与全球竞争的实际情况提出的，对于家电企业，国际市场已经成为重要组成部分，信息化建设工作显得尤其迫切。通过信息化建设，可以使物流、信息流、资金流集成和统一，实现资源优化配置，提高企业管理效益和水平，提高企业经济竞争力。家电企业要注重企业信息化建设，企业信息化对企业的管理、技术、营销实际上是一个综合考验，也是完善现代企业制度的一条必经之路。当然，企业信息化需要大的投入，短期内可能使一些企业感到有负担，但企业信息化毕竟是事半功倍的事，需要有长远的眼光和胆识。当然，搞信息化决不是搞形式化，也不可以攀比，花钱多的并不一定是好方案。企业要量力而行，优中选优。
二、CRM铸就家电行业新核心竞争力之路
联想长期构筑的、在中国PC制造业的核心竞争力，正受到戴尔的巨大威胁，导致联想开始转而采用戴尔的按客户需求定制、直接销售的模式，希望建立新的核心竞争力，再度引领中国PC产业。IT制造业的巨变，戴尔的成功给陷于低层次竞争的家电产业很大的启发，曾经铸造中国家电企业辉煌的核心竞争力急需注入新的生命力，以适应新的竞争形势。计算机技术、互动通信技术的进步以及互联网的出现使企业能够建立与用户之间一对一的密切客户关系，使服务创造价值，IT技术推动技术、产品、生产、销售和营销的发展，支撑家电企业建立新的核心竞争力。在同质化竞争的环境下，家电企业也许更应该从服务、营销、销售方面来建立自己的核心竞争力。海尔就是典型的例子，海尔的发展与它完善的服务体系和服务制度是分不开的。聚焦于服务、营销、销售的客户关系管理（CRM）系统让家电企业看到了新的希望。可以预言，CRM将为家电业点燃一盏新启航灯。
（一）核心竞争力要以客户需求为导向
有关"核心竞争力"的界定，不同的机构、不同的战略管理专家会有不同的说法。美国企业战略大师C. K. Prahalad和Gary Hamel在19xx年提出了核心竞争力。它指的是企业组织中的积累性知识，特别是如何协调不同生产技能和整合多种技术的知识和技能，并在这基础上形成超越竞争对手的独特能力。在管理、技术、产品、营销、销售和服务等多方面与竞争对手的差异。核心竞争力具有以下特点：
· 核心竞争力是多项技能和技术的组合，而不是某一个单一的、独立的技能或技术。产品、技术、品牌、专利、实物资产、交往能力、团队协作、变革管理、质量、生产率和客户满意度等等单独来说都不是核心竞争力；
· 核心竞争力是一个企业或组织内独特的，贯彻企业的各个部分，因而很难复制的；
· 核心技术不等于核心竞争力。
核心竞争能力的衡量标准并不在于企业必须拥有某一项技术，也不在于是否拥有强大的生产线。它在根本上?quot;企业是否及时、准确了解客户的需求，以低成本、高效率生产出满足客户需求的产品，提供了满足客户需要的服务，唤起客户对企业的忠诚，从而给企业创造更高的利润的能力"。这种能力融入组织的行为，融入每位员工的具体行为。即使竞争对手了解它的模式，也无法模仿与复制。
（二）家电企业需要新的核心竞争动力
家电业这样一个比较成熟的产业，核心技术革新机会正在减少，在技术、生产、销售和管理竞争上的同质化日趋严重。一般国内家电企业的初期往往从生产线引进开始，竞争优势和主要利润来源在于制造部分，资源配置也往往集中于制造部分。低成本的人力资源，和初期国内市场需求的高速增长给产业创造了条件，使家电业能够以规模和成本取胜，不断地复制其成功的经验。但从产业发展趋势看，制造业利润越来越微薄，利润率一般在2%～5%。家电企业对原材料采购、生产、和销售等环节都已经进行了深入挖保返耐驶阆蛟嚼丛窖现兀婺５奈尴蘩┐蟛⒉荒艽幢呒食杀镜慕档汀＜际酢⒐婺５染赫匾涯岩孕纬删薮蟛钜欤蠛鼙 Ｐ矶嗥笠到辛硕嘣⒄梗峁谴竺婊魉穑揖赫咭谰芍诙唷Ｒ圆实缫滴?0xx年全国彩电年产量4000万台，而总需求量只有2500万台。而截至20xx年1月份，全国尚有80多家彩电电企业，大型的有十几家，其它许多规模都很小，资金短缺，主营产品附加值低，能够提供的产品和服务均相似。一些企业为了追求销售量，保住销售收入水平，会不惜血本降低价格。引起价格战的生产过剩从很大程度上说是产品同质化的过剩。，CRM将为家电业带来新的利润点
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